Guía para resolver conflictos laborales

Un elemento común en todos los entornos laborales son los conflictos y, sobre todo, los que se generan con el trabajo en equipo, donde todos somos responsables de un objetivo.

El conflicto va inherente al ser humano y va inherente porque somos diferentes.

Por mucho que creamos que nos parecemos a una persona, incluso cuando hay un vínculo emocional (pareja, hermanos, padres), siempre hay algo que nos diferencia, pues el entorno en el que cada uno se ha desarrollado ha sido diferente y ello determina nuestro carácter y comportamientos, que estarán definidos a su vez por nuestro nivel de desarrollo emocional, empático y asertivo.

Pues bien, dicho esto, hoy vamos a abordar los conflictos laborales y, concretamente, los interpersonales.

Una de las fórmulas que jamás falla en la resolución de conflictos, es la del uso del modelo de comunicación no violenta de Marshall Rosenberg y que podríamos resumir en algo así como “primero comprender para después ser comprendido”.

Cuando lo haces así, el otro estará en disposición de abrirte una puerta “a su casa” para “convivir juntos”.

Para ello, en primer lugar, te invito a reflexionar sobre ti y a realizar las siguientes tareas antes de abordar la conversación:

1. Separa los hechos de la interpretación de los mismos. Cuando te emplaces a hablar con la otra persona, habla de hechos observables.
2. Detecta cómo te sientes con lo que ha sucedido (procura “no quedarte pillado/a” en la etiqueta o juicio que tu mente pueda estar generando). Por ejemplo: decepcionado, frustrado, etc.
3. Identifica la necesidad. Date cuenta de qué necesidad había detrás de lo que está pasando en esa situación y con esa persona, para después trasladárselo. Ej: necesidad de ser tenido en cuenta, valorado, respetado, confianza, autonomía, contribución, comprensión, etc.
4. Habla con la otra persona desde el YO. Cuando abordes la conversación, no hables de lo que el otro hace, habla de ti. Será el único modo en que el otro/a te escuche (que no quiere decir que te comprenda) y háblale de los hechos que han sucedido (descripción literal), de cómo ello te ha hecho sentir (ojo con meter falsos sentimientos, ej: “me he sentido atacada”, es un juicio; “tú me estas atacando”, hablas de lo que el otro hace) y de qué necesitabas en esa situación. A continuación, haz la petición expresa que tienes para la otra persona.

Ahora tras reflexionar sobre ti, trata de ponerte en el lugar del otro/a:

Piensa que el otro también tiene que pasar por el mismo proceso anterior. Por ello, si eres tú quien va a abordar la resolución del conflicto, te sugiero que ayudes a la otra persona a hacer lo mismo, diciéndole algo así como:

“Fulanito/a, quiero resolver esta situación pues me hace sentir incómodo/a. Puedo imaginar que a ti también te puede estar pasando algo parecido y por ello me gustaría escuchar qué necesitabas de mí, ante esto que pasó (describe los hechos exactos, sin ningún tipo de interpretación)“.

Deja que hable, escúchale. Probablemente hable con mensajes juiciosos hacia ti (piensa que eso es la “película mental” que se ha montado sobre los hechos, igual que tú te la hiciste), pero déjale terminar hasta el final (necesita desahogarse y piensa que ello no es contra ti, sino en base a la situación y a sus propias necesidades no cubiertas).

Trata de ver qué tipo de sentimiento hay en lo que dice y refléjaselo. Dile:

 ¿Te sientes ………. ante esto que sucedió?

Ahí se dará cuenta de que le has comprendido. Esa es la llave para que después él/ella te escuche y comprenda a ti.

Y seguidamente pregúntale: ¿qué necesitas que comprenda? ¿Qué necesitas de mí?

Le escuchas y le dices:

Entiendo lo que me quieres decir. ¿Es esto……….?

Una vez hecho esto, entonces te toca a ti y aquí es donde puedes ya aplicar el punto 4 anterior.

Llegado ahí, estáis en el punto de encuentro. Ambos habéis puesto vuestras necesidades encima de la mesa.

Ahora es el momento de la “negociación o acuerdo” y es cuando ambos tendréis que abordar cómo atender esa necesidad que había, asignando prioridades, en función también de los objetivos en los que estéis trabajando, o si simplemente había que recuperar la relación con esta conversación.

Es decir, habiéndoos sentido escuchados y entendidos por ambas partes (pues habéis hablado desde el Yo, sin entrar en los ataques personales), y habiendo “vaciado las mochilas”, ahora estaréis en disposición de trabajar en el objetivo que tenéis encomendado de manera colaborativa.

Espero te haya sido útil.

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